FAQ – Häufig gestellte Fragen

Hier finden Sie auf Klick Erklärungen für Begriffe wie Inbound, Outbound, Telefonzentrale und Antworten auf wichtige Fragen.

 

Inbound

Das Inbound-Marketing umfasst alle eingehenden Anrufe, E-Mails und Faxe, die vom Call Center auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten bearbeitet werden. Ein freundlicher und fachlich geschulter Telefonservice, der immer erreichbar ist und sich für die Bestellannahme, das Reklamationsmanagement sowie den Rundum-Service einer Telefonzentrale verantwortlich zeigt.

Inbound Service: Telefonzentrale

Die Telefonzentrale ist eine wesentliche Schaltstelle eines jeden Unternehmens. Sie ist die Verbindung von außen nach innen und umgekehrt. Auch wenn Mitarbeiter eine eigene Durchwahl besitzen, sind sie nicht immer erreichbar. An diesem Punkt kommen wir ins Spiel: Wir übernehmen diese Anrufer für Sie und stellen Ihnen neben unseren fachlich geschulten Mitarbeitern auch die benötigte Technik zur Verfügung. Sie sparen somit das notwendige Personal sowie eine aufwändige Telefonanlage.

Outbound

Outbound steht in der Call Center Branche für ausgehende Gespräche. Beim Outbound werden Gespräche aktiv aufgebaut und Kunden oder potentielle Interessenten gezielt angerufen. Bestehende Kundenkontakte werden gepflegt, neue Produkte angeboten oder Neukunden gewonnen. Inhalte vom Outbound Marketing sind: Telefonmarketing mit Verkaufsaktionen, Adressqualifizierung, After Sales Service (Kundenzufrieden-heitsanalyse) sowie Vertriebsunterstützung oder auch Meinungsforschung.

Warum die eigene Telefonzentrale an ein Call Center outsourcen? Ihre Vorteile auf einen Blick:

     Sie sparen Personalkosten

     Sie entlasten Ihre Telefonzentrale bei höherem Anruf-Aufkommen

     Sie greifen im Krankheits- oder Urlaubsfall auf unsere „Mitarbeiter on demand“ mit langjähriger, fundierter Branchenkenntnis zurück

     Sie sparen die Anschaffungskosten für eine teure Telefonanlage bei Neugründung eines Unternehmens

Wie funktioniert die Weiterschaltung der Anrufe an das Call Center?

Sie bekommen von uns eine bestimmte Rufnummer. Diese wird in Ihrem ISDN-Telefon oder Ihrer Telefonanlage als Zielrufnummer für alle eingehenden Anrufe eingegeben. Es gibt dann mehrere Wege, die Rufumleitung zu aktivieren (abhängig vom Anbieter).

Die einfachste Art, die Rufumleitung einzurichten, ist folgende: Anrufweiterschaltung im Amt (AWS).

Mit einer Anrufweiterschaltung im Amt (AWS) können Sie eingehende Anrufe automatisch an einen anderen Telefonanschluss umleiten, in diesem Fall an die Zielnummer, die Sie von uns erhalten haben. Die Rufumleitung findet dabei in der Vermittlungsstelle des Telefonanbieters statt.

Die Anrufweiterschaltung können Sie entweder über das Menü eines ISDN-Telefons oder über die Benutzeroberfläche eines anderen Gerätes (zum Beispiel FRITZ!Box oder ähnliche) einrichten. Genaue Informationen zum Einrichten einer AWS über das Menü enthält die Bedienungsanleitung des jeweiligen Telefons oder Sie erhalten sie vom Hersteller.

Gerne unterstützen wir Sie beratend bei der Aktivierung der Rufnummernumleitung. Vor Ort kann Ihnen Ihr Telefonanbieter behilflich sein.

Welche Zeitangabe wählt man beim Weiterschalten?

Das hängt ganz von Ihren Bedürfnissen ab. Wir empfehlen jedoch eine Anrufweiterschaltung nach drei Freizeichen, damit der Kunde nicht zu lange am Telefon warten muss.

Sollten Sie Kunde bei der Telekom sein, so können Sie zwischen drei Arten der ISDN-Rufumleitung wählen: sofortige Anrufweiterschaltung, Umleitung nach 20 Sekunden und Anrufweiterschaltung im Besetztfall.

Wie erkennen Sie, dass es sich beim Anrufer um einen Kunden unseres Unternehmens handelt?

Wir richten in unserer Software eine spezifische Kundenmaske für Ihr Unternehmen ein. Anhand der gewählten Zielrufnummer wird Ihr Unternehmen automatisch von unserer Software identifiziert. Die kompletten Daten sowie der spezifische Begrüßungstext werden direkt eingeblendet, so dass sich unser Mitarbeiter entsprechend melden kann.

Können Sie die Anrufe an bestimmte Mitarbeiter in unserem Unternehmen durchstellen?

Ja, und zwar anhand der durch Sie zur Verfügung gestellten Mitarbeiterlisten und den darin vermerkten Zuständigkeitsbereichen. Unseren Mitarbeitern werden diese Listen mit der An-/Abwesenheit sowie individueller Notiz angezeigt. Parallel zu diesen Daten erhalten wir von Ihnen die tägliche Aktualisierung der Anwesenheit von Mitarbeitern, die in unserer Software hinterlegt wird.

Der gewünschte Weiterleitungskanal bzw. die Telefonnummer mit Durchwahl des eigentlich gewünschten Gesprächspartners wird hinterlegt, so dass unsere Mitarbeiter den Anrufer mit dem gewünschten Gesprächspartner direkt verbinden können.

Wann und in welcher Form bekommen wir die Benachrichtigung zum geführten Telefonat? Stichpunkt Dokumentation

Über die Form der Benachrichtigung entscheiden Sie. Wählen Sie zwischen E-Mail, SMS oder Fax.

Unsere Mitarbeiter fassen das Anliegen des Kunden kurz zusammen und die Nachricht wird automatisch an die hinterlegte E-Mail, SMS- oder Faxnummer versendet.

Wie teuer ist dieser Service?

Der Preis hängt von mehreren Kriterien ab wie beispielsweise dem Auftragsvolumen und der Branchenzugehörigkeit.

Gern unterbreiten wir Ihnen nach einem persönlichen Kennenlerngespräch ein individuelles, auf Sie abgestimmtes Angebot. Sie teilen uns mit, was genau Sie benötigen und zahlen dann nur für die Leistung, die Sie in Anspruch nehmen. Die Abrechnung erfolgt sekundengenau, bei uns gibt es keine festen Pauschalbeträge.